公开招标文件
项目编号：*****************
项目名称:****市行政审批局*****政务服务便民热线
服务外包项目
采购人:****市行政审批局
项目类别：服务类
****市公共资源交易中心
****年*月
目录
第*部分招标邀请
第*部分采购需求
第*部分投标人须知前附表
第*部分投标人须知
第*部分评标方法及评标标准
第*部分采购合同主要条款
第*部分投标文件格式
温馨提示
(本提示内容非招标文件的组成部分，仅为善意提醒。如有不*致，以招标文件为准)
*、投标人在开标前请留意采购澄清、更正公告。请及时关注****省****网
(****://***.****-*****.***.**)、****市公共资源交易网(*****://***.*******.**/)。
*、请仔细检查《法定代表人授权委托书》、《投标函》、《报价*览表》等重要格式文
件是否按要求盖章、印鉴、签字、签署日期。若有要求法定代表人签字则必须有法定代表人签
名。请正确填写《报价*览表》，多包项目请仔细检查包号，分包号与分包名称必须*致。
*、投标人在投标文件中填写的金额大小写应当保持*致。分项金额之和与合计金额应当
*致并不得超过项目预算金额。
*、*律不接受纸质投标文件，只接受具备法律效力的电子投标文件。投标人参加投标前，
应当到依法设立的电子认证服务机构办理**数字证书和电子签章。
*、仅接收加密的电子投标文件（*.*****），接收方式：应在文件领取开始时间至投标文
件递交截止时间前通过****公共资源交易综合信息平台“【业务管理-投标文件上传（电子）】
菜单”上传；
*、投标人*旦依法被确认为中标人，其投标文件中的相关内容(主要中标标的的名称、规
格型号、数量、单价、服务要求、投标人中小企业声明函等)，将会随中标结果公告*并发布在
采购信息发布网站上，接受社会监督。
*、采购代理机构不对投标人进行项目投标登记时提交的相关资料的真实性负责，投标人
发现相关资料被盗用或复制，应遵循法律途径解决，追究侵权者责任。
第*页
第*部分招标邀请
****市公共资源交易中心受****市行政审批局的委托，遵循公开透明、公平竞争、
公正诚信的原则，对下述项目进行公开招标。欢迎国内符合相关条件的投标人参加。
*、项目基本情况
项目编号：*****************
项目名称：****市行政审批局*****政务服务便民热线服务外包项目
预算金额（元）：*******.**
最高限价（元）：*******.**
采购需求：完成****市行政审批局*****政务服务便民热线服务外包项目任务。
合同履行期限：**个月
本项目（是/否）接受联合体投标：否
*、申请人的资格要求
*.满足《中华人民共和国****法》第***条规定。
*.落实****政策需满足的资格要求：
（*）本项目面向中小微企业说明：☑无要求；□专门面向中小企业；□专门面向小微企业。
（*）是否须为节能、环境标志产品：☑否；□全部是；□部分是。
*.本项目的特定资格要求：无。
*、本项目为盲评项目，投标文件的商务标、技术标分开制作，评审委员会按要求对商务
标采取明标评审、对技术标采取暗标评审。
*、获取招标文件
时间：****年*月**日至****年*月*日，**:**--**:**，**:**-**:**
（北京时间）
地点：有意向的投标人请登录《****省公共资源交易网（平台）》
(****://***.*****.***.**/*****.****)进行网上注册，用户注册成功后，登录《****省公共
资源交易公共服务平台》（****://*************.*****.***.**/*************），选择“秦
皇岛市”进行网上报名。
领取文件方式：已在****省公共资源交易平台注册登记的投标人可直接通过****市公共
资源交易综合信息平台报名、下载招标文件及附件，各市场主体登录系统后，可通过地图选择
“****市公共资源交易综合信息平台”，打开【****-填写投标信息】菜单，选择交易类
型后，在项目列表中选择对应项目，点击项目最右测的+符号，在打开页面中填写联系人和联系
第*页
电话后，进行【确认投标】操作，之后再到【文件下载】菜单中下载招标文件及附件，可参考
“****市公共资源交易网（网址：*****://***.*******.**/*******）”****市首页&**;办事
指南&**;交易投标方&**;操作手册栏目中的《****市公共资源交易平台投标人操作手册》。未经主
体注册登记的投标人，请按照《关于在****市公共资源交易平台市场主体信息登记注册认证
的通知》
****://*************.*****.***.**/*************/***********/***********?****=*的要
求在“****省公共资源交易公共服务平台”完成注册,咨询电话****-*******。技术支持电话：
***-*******。
售价：*
*、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
时间：****年*月**日*点**分（北京时间）
地点：上传至****市公共资源交易综合信息平台（本项目采用不见面开标形式，投标人
无需到现场。）
投标文件提交截止时间前*小时内，各投标人的授权委托人或法人代表均提前进入网上开
标大厅，选择进入对应标段的开标会议区在线签到。登录****市网上开标大厅（网址：****:
//***.**.***.**:****/**********/********************/****/*****或通过****市公共
资源交易网——不见面开标大厅登录），根据操作手册（请在****市公共资源交易中心网站-
办事指南-交易响应方-“操作手册”中下载）收听观看实时音视频交互效果。
*、公告期限
自本公告发布之日起*个工作日。
*、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
*.采购人信息
名称：****市行政审批局
地址：****市****区民族路*号原绿色商厦
联系方式：********-*******
*.集中采购机构信息
名称：****市公共资源交易中心
地址：****市****区民族路*号原绿色商厦*楼
项目联系方式：********-*******
*、其他
（*）本项目为全流程电子开评标项目,不见面开标，开标无需到现场提交任何投标文
件，投标人只需制作电子投标文件，并按要求上传。
第*页
加密的电子投标文件（*.*****格式），应在文件领取开始时间至投标文件提交截止
时间前通过“****市公共资源交易综合信息平台【****-投标文件上传（电子）】
菜单”上传；
注：投标人登录“****市公共资源交易综合信息平台”，打开【****-文件下
载】菜单，点击页面左上角【电子投标文件制作工具下载】按钮，下载“新点投标文件制
作软件（****公共资源版）”；也可在文件下载详情页面点击投标文件制作软件图标下载
“新点投标文件制作软件（****公共资源版）”；或者直接登录新点标桥
*****://***.*******.***/在下载栏目中搜索“新点投标文件制作软件（****公共资源版）”
下载“新点投标文件制作软件（****公共资源版）”；
（*）**办理方式：
办理**密钥可在******、北京**中选择办理。办理**咨询电话如下：
北京**：****-*******；***********
******：****-*******；***********
办理地址：****市公共资源交易中心。
详细办理流程见****市公共资源交易网--&**;新闻综合--&**;通知公告--&**;《关于办理**数字
证书及电子签章有关事项通知》。
*、因本项目采用网上开标大厅交易方式，特别说明如下：
*、远程开标项目的时间均以国家授时中心发布的时间为准。
*、本项目招投标文件均用专用招投标工具软件编制，并通过电子交易平台完成招投标过程。
投标人投标文件的编制和递交，应依照招标文件的规定进行。如未按招标文件要求编制、递交
电子投标文件，将可能导致废标，其后果由投标人自负。投标人如对正确使用投标文件制作工
具软件有疑问的，请拨打系统内客服电话咨询。
*、投标人通过网上招投标平台递交的电子投标文件为评标依据，投标人须使用工具制作电
子投标文件时生成加密投标文件，用于上传投标文件；开标当日，投标人不必抵达开标现场，
在任意地点通过****市公共资源交易网上开标大厅系统（以下简称：“网上开标大厅”）参
加开标会议，并根据需要使用网上开标大厅与现场开标主持人进行互动交流、澄清、提疑以及
文件传送等活动。
*、为顺利实现本项目开评标的远程交互，建议投标人配置的硬件设施有：高配置电脑（操
作系统要求********及以上，**浏览器暂只支持****及以上）、高速稳定的网络（独享网络
带宽**以上）、电源（不间断）、**密钥、音视频设备（话筒、耳麦、高清摄像头、音响）
等；建议投标人具备的软件设施有：安装****省通用数字证书驱动最新版本（可到****省公共
资源交易信息网****://***.*****.***.**/******/****/******/********.****下载数字证书驱动）。
为保证交互效果，建议投标人选择封闭安静的地点参与远程交互。因投标人自身软硬件配备不
第*页
齐全或发生故障等问题而导致在交互过程中出现不稳定或中断等情况的，由投标人自身承担*
切后果。
第*页
第*部分采购需求
（“★”号条款为实质性要求。投标人必须在投标文件中实质性响应。投标文件中如
有任*项未实质性响应或不满足、负偏离的，按无效投标处理。）
*、项目概况
*****政务服务便民热线是提升城市形象，便民、利民、为民的重要抓手，是政府和群众之
间的“连心桥”,要不断提升服务效能，及时回复群众诉求，有速度、有温度地解决群众急难愁
盼问题，切实将群众反映的事情办实、办好、办到位。为认真贯彻落实党中央、国务院和省委、
省政府关于加强政务服务便民热线建设的决策部署，加快提升我市*****政务服务便民热线工作
效能，确保*****政务服务便民热线接通率达到**%以上、满意率达到**%以上、回访率达到***%,
为满足*****服务平台要求，组织本次服务外包项目采购。本项目涉及*****热线呼叫话务服务、
受理、回访、质检督办、人员培训、运营管理与考核、数据分析、承办单位考核等内容。服务
外包期限：**个月。
*、商务要求
*、服务地点：****市行政审批局。
*、项目实施团队组织架构要求：投标人为本项目配备项目实施团队，团队需具有完备的
组织架构以实现项目各项要求。
*、投标人运营具体要求中“人员要求”具体人员配置要求如下：
（*）身体健康、较高的政治觉悟和较强的责任感；
（*）服务意识——有效解决企业群众问题，确保企业群众满意；
（*）质量意识——注重细节、准确率和态度，寻求持续改进服务；
（*）独立工作能力——认真负责,耐心热情；
（*）电脑操作技能——电脑操作常识，中文打字**字/分钟以上，准确率**%以上；
（*）良好心理素质——抗压能力,乐观积极；
（*）声音质量——声音甜美亲切；
（*）普通话流利；
（*）适应轮班制，并接受工作时间，必要时可加班；
（**）有同类工作经验者可优先选用。
投标人按照上述要求作出承诺，并加盖投标人公章。
第*页
*、技术(服务)要求
（“★”号条款为实质性要求。投标人必须在投标文件中实质性响应。投标文件中如
有任*项未实质性响应或不满足、负偏离的，按无效投标处理。）
本项目根据《政府热线服务规范》(国标**/******-****)、****省*****热线联席会议印
发的《贯彻落实倪岳峰书记调研指示精神进*步提升*****政务服务便民热线接办质效工作方案》
《****省*****政务服务便民热线提升效能助力优化营商环境工作方案》《****省*****政务服
务便民热线考核办法》《****省*****政务服务便民热线工单办理规范》等文件要求，投标人按
相关指标、规范要求，负责我市*****热线的话务接听、事项受理、交办、督办、办结、回访等
工作；与各承办单位建立沟通渠道，健全、维护承办体系等工作；对话务员进行质检、培训、
业务保障、招聘、人事考核、人员管理、后勤保障等工作；负责提供热线电话、网站、信箱、微
信、手机***等多渠道受理服务保障工作；负责对热线大数据进行统计、汇总、分析，完成信息
发布，起草日报、周报、月报、专报、请示、报告等综合性文字工作；负责热线知识库建设、
维护、更新、联络等工作。
运营具体要求如下：
*、岗位要求
（*）受理岗：受理人员主要保障热线全年“****”不间断人工接听、受理电话、网络邮箱、
微信等渠道的咨询、求助、投诉、举报、建议等，解答*般性咨询、紧急事项的电话交办，向
工单办理组移交交办工单、提供各类初级信息等工作。
投标人根据《贯彻落实倪岳峰书记调研指示精神进*步提升*****政务服务便民热线接办质
效工作方案》中“各地按照辖区内常住人口，每*-*.**人配备*名话务员的标准”要求，保障
我市*****热线全天**小时、全年不间断提供人工接听、受理服务并确保达到省定优化营商环境
指标等要求，按**小时不间断、*班连续工作*小时的运转方式，工作时间内不得空岗、脱岗、
漏岗，全天**小时保证不少于**个受理岗有效上线，如遇来电量及网络受理量增长等情况要能
及时增开话务坐席并延长工时，保障来电量及网络受理量按国家、省市级要求保质保量。
（*）工单办理岗：主要负责交办工单的首办、督办、催办、办结、疑难工单分类处置等工
单的全流程办理；并针对热点、难点问题及时梳理、筛查，进行汇总上报；在工单办理过程中，
针对承办单位反馈，提炼有价值信息，及时总结并向受理环保提供依据；与承办单位保持良好
的办理业务沟通。在受理、办理、督办、办结等环节全方面工作流程进行监控，针对重点难点
问题进行理性分析、对问题进行分级处理。因部门推诿扯皮、无理退单、办理不力等原因导致
重复投诉的问题，及时联系有关部门进行督促、协调工作。
投标人根据上述省级文件要求及热线工作实际，针对日均须处理****-****件的交办、审核、
办结、回访等工作量，按工作日工作时长*小时、每日单位最大处理量***件的运转方式，每日
第*页
须保障不少于**个工单办理岗，工作时间内不得空岗、脱岗、漏岗，如遇工作量增加等情况要
能及时增加工单办理岗并延长工时，保障工单处理按国家、省市级要求保质保量、日清日结。
（*）综合业务岗位：主要负责整个热线的业务培训、工单质检、工作考核、后勤保障、活
动组织，建立热线内部管理制度、纪律规则，汇总分析热线各类数据、材料，及时发现问题的
规律性、苗头性，提炼有价值信息，形成日报、周报、月报、专报及各类请示、报告编写及报
送，与上级及其他部门、单位的沟通协调，提示函、警示函、说明、总结各类文件的制发，与
“直播*****热线”广播栏目、“视听之友”报纸等媒体的合作，建立和维护*****热线知识库，
研究制定知识采编、审核、发布、维护等流程管理机制，牵头负责企业“急难愁盼”、京津冀
热线协同发展、与***报警平台联动、创建文明城市等各类专项工作。
投标人根据上述省级文件要求及热线工作实际，须设置综合、培训、质检、数据分析岗位，
按工作日工作时长*小时、按要求保质保量完成任务的运转方式，每日须保障不少于**个综合业
务岗，工作时间内不得空岗、脱岗、漏岗，如遇工作量增加等情况要能及时增加工单办理岗并
延长工时，须按国家、省市级要求保质保量完成任务。
*、考核指标要求
按照****省*****热线联席会议印发的《贯彻落实倪岳峰书记调研指示精神进*步提升
*****政务服务便民热线接办质效工作方案》《****省*****政务服务便民热线提升效能助力优
化营商环境工作方案》《****省*****政务服务便民热线考核办法》及省定优化营商环境工作指
标要求，投标人应提供达到标准所需的服务。
★（*）**秒接通率。**秒接通率=话务人员**秒内接通的电话数量/（来电总量-**秒内主
动挂断的无效来电）×***%。此项指标按日考核，连续**小时内接通率应≥**%。**秒接通率≥
**%＜**%，甲方扣除外包服务费***元/天；**秒接通率≥**%＜**%之间，甲方扣除外包服务费
****元/天；**秒接通率低于**%，甲方扣除外包服务费不低于****元/天。
注：来电总量不包括反映人发起呼叫但未能进入*****热线话务系统的电话数量。
★（*）服务满意度与办件满意率。服务满意度=*-服务评价不满意量/来电总量×***%，
主要评价来电服务质量。办件满意率=*-评价不满意量/回访总量×***%，主要评价各平台工单
办理质量。以上*个满意度均按月考核，不应低于**%，每下浮*.*个*分点，甲方应在外包服
务费中按月扣除***元。
（*）按时办结率（回复率）。主要考核市本级按时办结上级下派工单并按时反馈的情况。
按时办结率不应低于***%，每下浮*.*个*分点，甲方应在外包服务费中按月扣除***元。
第*页
表*：投标报价分项明细表（此表为基本格式，投标人可在此基础上增加行或列，该表务必
如实反映采购项目内容及报价。如投标人认为有需要，可以对报价进行说明。）
| 序号 |
名称 |
费用（元） |
| * |
服务费 |
|
| * |
税费 |
|
| 投标总报价（元） |
投标总报价（元） |
|
投标人名称（加盖公章）：
法定代表人或其授权代表签字（或盖私章）：
日期：年月日
第**页
*、商务文件
本项提交要求：
*、采购需求商务要求投标方案
投标人提供“采购需求商务投标方案”并加盖投标人公章，方案须逐条响应招标文件第*
部分采购需求中商务要求。（未提供按无效投标处理）
*、商务指标投标方案
根据招标文件第*部分“评审方法和评审标准”商务指标评标标准，投标人提交“商务指
标投标方案”。（投标文件内提供且加盖投标人公章，未提供的相应评审因素不得分。）
*、核心产品说明（若招标文件未标注核心产品，则投标人不需要填写此表）
投标人名称（加盖公章）：
日期:_______年_______月_______日
第**页
*、商务要求偏离表
（填报要求：*、投标文件响应中存在偏离的，应逐项填写。如投标文件中存在偏离，而在表中
未如实填写的，由此造成的不利后果由投标人承担。*、投标人响应采购需求应具体、明确，含
糊不清、不确切或伪造、变造证明材料的，按照不完全响应或者完全不响应处理。*、投标文件
响应中无偏离的，表内不需填写内容，但仍需按照要求盖章。）
| 序号 |
采购需求商务要求 |
投标文件响应情况 |
偏离说明（正偏离或负偏离） |
偏离原因 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
投标人名称（加盖公章）：
日期:_______年_______月_______日
第**页
*、投标人资格证明文件
根据第*部分：投标人须知中的“投标人资格审查表”的内容提供相应证明材料。
第**页
*、投标人认为有必要提供其他的商务文件
投标人认为有必要提供其他的商务文件,加盖投标人公章。
第**页
*、****相关政策格式-中小企业声明函
中小企业声明函（工程、服务类适用）
本公司（联合体）郑重声明，根据《****促进中小企业发展管理办法》（财库
﹝****﹞**号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活
动，工程的施工单位全部为符合政策要求的中小企业（或者：服务全部由符合政策要求的中
小企业承接）。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具
体情况如下：
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业
名称），从业人员人，营业收入为*元，资产总额为*元，属于（中型企业、小
型企业、微型企业）；
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业
名称），从业人员人，营业收入为*元，资产总额为*元，属于（中型企业、小
型企业、微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大
企业的负责人为同*人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
企业名称（盖章）：
日期：
*、填报说明：从业人员、营业收入、资产总额填报上*年度数据，无上*年度数据的
新成立企业可不填报。
*、特别提示：采购文件中明确的所属行业见本文件“第*部分投标人须知前附表”
第**页
*、****相关政策格式-残疾人福利性单位声明函
残疾人福利性单位声明函
本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业****
政策的通知》（财库〔****〕***号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单
位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服
务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标
的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
注：如不是残疾人福利性单位，此表可不填。
单位名称：（盖章）
日期：
第**页
*、****相关政策格式-监狱企业证明文件
监狱企业证明文件
监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象，且全部
产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局，各省、自治区、直辖市监狱
管理局、戒毒管理局，各地（设区的市）监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所，以及新疆
生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业。监狱企业参加****活动时，应当提供
由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明
文件。（投标文件中提供扫描件）
注：如不是监狱企业，此表可不填。
单位名称：（盖章）
日期：
第**页
**、****相关政策格式-节能、环保****政策
节能、环保****政策
按照****有关政策的要求，在本次的技术方案中，采用符合政策的节能产品、环保标
志产品，主要产品与核心技术介绍说明如下：
| 序号 |
主要产品/技术名称（规格型号、注册商标） |
制造商(开发商) |
节能产品 |
环保标志产品 |
认证证书编号 |
该产品报价在总报价中占比（%）（无论有几次报价，该占比不变） |
| * |
|
|
|
|
|
|
| * |
|
|
|
|
|
|
| * |
|
|
|
|
|
|
| … |
|
|
|
|
|
|
注：
“节能产品、环保标志产品”是属于国家行业主管部门颁布的清单目录中的产品，根据要求，
认真填写。
如不涉及，此表可不填。
第**页
**、技术文件
本项提交要求：
*、采购需求技术要求投标方案
投标人提供“采购需求技术投标方案”，方案须逐条响应招标文件第*部分采购需求中技
术要求。（未提供按无效投标处理）
*、技术指标投标方案
根据招标文件第*部分“评审方法和评审标准”中技术指标评标标准，投标人提供“技术
指标投标方案”。（未提供的相应评审因素不得分。）
*、投标人认为有必要提供其他的技术文件。
*、技术偏离表
| 序号 |
采购需求技术要求 |
投标文件响应情况 |
偏离说明（正偏离或负偏离） |
偏离原因 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
日期:_______年_____月_____日
（填报要求：*、投标文件响应中存在偏离的，应逐项填写。如投标文件中存在偏离，而在
表中未如实填写的，由此造成的不利后果由投标人承担。*、投标人响应采购需求应具体、明确，
含糊不清、不确切或伪造、变造证明材料的，按照不完全响应或者完全不响应处理。*、投标文
件响应中无偏离的，表内不需填写内容。）
第**页
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